投诉管理制度

一、投诉接待

投诉管理办公室/电话88264690)负责统一接待、受理患者投诉/非工作时间由总值班负责，电话 88367120)。投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，如实填写《医院投诉登记表》,记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字确认。

二、受理投诉的相关要求

投诉者必须是在本院就诊治疗或工作关系过程中,因自己的合法权益直接受到侵害的当事人或合法代理人;有明确的投诉对象、事实根据和具体要求。来院当面投诉的，投诉者应有文字材料或投诉者本人口诉由接待人笔录后，投诉人签字确认后作为投诉材料;电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式,接待人做好相应记录;来函、来电匿名投诉，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。

三、投诉的处理

投诉接待人员首先进行现场调解处理，处理不满意的，交由相关职能部门负责调查处理/详见投诉处理流程图)。对投诉内容复杂，涉及多个部门的，由投诉管理办公室牵头办理。投诉处理过程中要重视听取患者及家属的意见，及时反馈处理进展情况和处理结果。必要时可请病人及其家属参与问题的处理过程。

四、投诉管理办公室安排专人负责投诉的管理，半年对投诉资料进行整理、分析，提出改进建议提供给相关部门和科室，进行改进。

病人的权利和义务

病人的权利：

知情同意权、医疗决策参与权、隐私保护权、投诉权、人身安全权，财产保护权，有宗教和文化信仰受到尊重的权利，有拒绝治疗的权利，有同意或拒绝与治疗相关的临床科研实验的权利、有复印其病历资料的权利等。

病人的义务:

1、有如实陈述病情的义务

2、有配合医疗机构和医务人员进行检查治疗的义务（遵守医嘱的义务）

3、支付医疗费用及其他服务费用的义务

4、尊重医务人员的劳动及人格尊严的义务

5、有尊重医疗机构规章制度的义务

6、有不影响他人治疗、不将疾病传染给他人的义务

7、有爱护公共财物的义务

8、有接受强制性治疗的义务（急危病人、戒毒、传染病、精神病等）

封存、拆封病历流程

◆ 封存病历流程

患者或授权委托人向医务科申请→医患双方共同到病案室复印→清点病历页数，装入文件袋→贴上封条，注明住院号、姓名、封存日期、拆封日期→医患双方在封条上签字→医务科保管封存病历。

◆ 拆封病历流程

1. 拆封期内拆封病历：一方申请、双方同意、同时到场（如果无患方参加要有主管或司法人员在场）→检查封口正常→拆封。

2. 拆封期结束后，自动解封。